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研究生： 黃佳雯
Chia-Wen Huang
論文名稱： 顧客需求導向服務系統之建置
指導教授： 陳振明
Jen-ming Chen
口試委員:
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 工業管理研究所
Graduate Institute of Industrial Management
畢業學年度： 89
語文別： 中文
論文頁數： 55
中文關鍵詞： 顧客關係管理 、顧客價值 、品質機能展開 、品質屋 、電子商務
外文關鍵詞： Customer Relationship Management
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    • 目錄 摘要Ι 目錄Π 圖目錄Ⅳ 表目錄Ⅴ 第一章 緒論1 1.1 研究背景與動機1 1.2 研究目的與貢獻11 1.3 研究流程14 第二章 文獻探討15 2.1 電子商務之相關文獻探討16 2.2 顧客關係管理之相關研究20 2.2.1 顧客關係管理在資訊科技方面之文獻20 2.2.2 顧客關係管理在行銷方面之文獻21 2.2.3 顧客關係管理在顧客滿意方面之文獻25 第三章 研究模型與研究方法30 3.1 品質機能展開法之方法論介紹30 3.2 研究模型架構說明33 3.3 研究模型項目來源說明35 3.3.1 模型項目：顧客對客戶服務之要求品質35 3.3.2 模型項目：企業為達成顧客需求採取之手段37 3.3.3 模型項目：企業採取手段需執行之顧客關係管理流程38 3.3.4 模型項目：企業執行流程所需顧客關係管理系統之功能39 3.4 研究模型展開41 第四章 個案研究45 4.1 個案研究之目的45 4.2 個案公司背景介紹45 4.3 個案訪談進行方式與流程47 4.4 個案結論53 第五章 結論與未來研究方向57 參考文獻58 中文部份58 英文部份59 圖目錄 圖1.1：電子商務架構圖3 圖1.2：行銷觀念之演進圖5 圖1.3：企業未來之競爭優勢圖6 圖1.4：CRM解決方案藍圖11 圖1.5：導入與建置顧客關係管理之核心要素圖12 圖2.1：顧客關係管理架構圖15 圖2.2：電子商務之手段目標脈絡圖29 圖3.1：品質屋架構圖31 圖3.2：品質屋展開圖32 圖3.3：企業導入CRM系統之決策模型圖34 圖3.4：品質屋(一)42 圖3.5：品質屋(二)43 圖3.6：品質屋(三)44 圖4.1：個案訪談執行流程圖49 圖4.2：個案訪談之品質屋(一)50 圖4.3：個案訪談之品質屋(二)51 圖4.4：個案訪談之品質屋(三)52 表目錄 表2.1：顧客關係管理細部流程表24 表2.2：因應市場變動之顧客關係管理流程表25 表3.1：顧客服務之基本目標36 表3.2：顧客對CRM系統之需求36 表3.3：企業達成顧客需求之手段37 表3.4：顧客關係管理細部流程表38 表3.5：CRM系統功能(1)39 表3.5：CRM系統功能(2)40 表3.6：系統備註表40 表4.1：受訪者之基本資料表47 表4.2：受訪者對客服需求項目之重要度衡量表48 表4.3：受訪者對各客服需求項目之重要度分數表48 表4.4：P券商需採取各項手段之優先順序53 表4.5：P券商需執行各CRM流程之優先順序54 表4.6：P券商所需各項CRM系統功能之優先順序55

    中文部份
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    2. 柳鳳儀(2000)，電子商務時代之CRM解決方案，www.ec.org.tw-顧客導向的E-Business研討會，民國八十九年三月十四日。
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    6. 陳一強(2000)，eCRM導入策略與建置實務，勤業管理顧問公司，民國八十九年七月二十五日。
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    8. 陳文華(2000)，運用資料倉儲技術於顧客關係管理，能力雜誌，民國八十九年一月，132-138。
    9. 陳朝智(2000)，客戶為中心的競爭模式：CRM成e-Business導引工具，電子時報，民國八十九年八月五日。
    10. 章志彬(2000)，淺談CRM─顧客關係管理概念，www.e21times.com，民國八十九年四月二十七日。
    11. 閔庭祥、黃佳雯、陳振明(2001)，顧客關係管理價值模型之研究，第二屆電子化企業經營管理理論暨實務研討會論文集，台灣彰化，民國九十年四月二十八日。
    12. 劉柯伸、彭泉(2000)，福裕事業企業電子化經驗分享，全國第二屆企業電子化廠商觀摩研討會論文集，台灣台北，民國八十九年四月二十八日，33-49。
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    英文部份
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