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研究生： 詹志宏
Don Chan
論文名稱： 企業危機應變計劃品質與員工滿意度、士氣關係之研究 － 以日月光中壢廠為例
The Relation between Enterprise Crisis Management Plan Quality and the Satisfaction & Morale of Employees Research – Sample of ASE-CL plant
指導教授： 洪德俊
De-Jiun Horng
口試委員:
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 企業管理學系在職專班
Executive Master of Business Administration
畢業學年度： 95
語文別： 中文
論文頁數： 40
中文關鍵詞： 線性結構關係模式 、危機應變計劃品質 、滿意度 、士氣
外文關鍵詞： Crisis Management Plan Quality, LISREL, Morale, Satisfaction
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    • 危機也是轉機是肯定句抑或疑問句呢？縱觀歷史上企業體發生重大危機後，從此一趹不振大有人在。為何日月光中壢廠可在火災之後，迅速的復原且在極短時間內達到獲利？個人認為「危機應變計劃」在此次災後復建過程中扮演著靈魂的角色。
    「危機應變計劃」究竟對員工的士氣及滿意度起了麼樣的變化？可以凝聚原本徬徨無依的員工們往同一個目標前進，進而使財務績效表現更勝於火災之前，以上就是本研究想要深入探討的議題。本研究主要探討企業危機應變計劃的品質對員工的滿意度及員工士氣是否有顯著的正相關？
    透過資料的收集與分析、建立模型，使用線性結構關係模式驗證模型，發現危機應變計劃的品質與員工滿意度及士氣皆有強烈正相關。而財務資料的佐證，危機應變計劃確實展現高水準的品質。

    “Crisis is crisis” is a Affirmative Sentence or a Question Sentence ？ In history，Crisis crumpled Many companies .Why ASE-CL plant can be recovered & earned profit in very short time？ I think 「Crisis Management Plan」play a key role in ASE-CL plant recovery action.
    How the 「Crisis Management Plan」influence employees’Morale & Satisfaction？ It consolidated the hovered and helpless employees to approach the same goal.It also make the financial performance better than Crisis before. These are my research topic－ if the strong relation between Enterprise Crisis Management Plan Quality and the Satisfaction & Morale of Employees？
    We found the strong relation between Enterprise Crisis Management Plan Quality and the Satisfaction & Morale of Employees by LISREL .The high quality Crisis Management Plan was also proved by financial data .

    第一章 緒論 ......................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機.....................................................................…...... 1 第二節研究問題與研究目的...................................................................... 2 第三節章節架構與研究流程.......................................................................3 第二章 文獻探討..........................................................................................….....5 第一節危機後應變計劃的品質......................................................…........5 第二節滿意度 ......................................................................................……...7 第三節士氣 ......................................................................................………....9 第四節企業財務績效....................................................................................12 第三章 研究方法..................................................................................................14 第一節研究架構.........................................................................................….14 第二節研究假設........................................................................................…..14 第三節定義變數與問卷設計..........................................................…….....15 第四節抽樣與研究設計.................................................................…….......17 第五節資料分析方法.....................................................................................17 第四章 研究結果與分析............................................................................….....23 第一節基本資料敘述.....................................................................................23 第二節信度分析........................................................................................…...25 第三節敘述性分析.....................................................................................….28 第四節背景變數對主要構面之影響.........................................................31. 第五節相關分析..................................................................................…........ 33 第六節整體模型之線性結構分析............................................................. 34 第七節財務績效佐證 .....................................…………………..................37 第五章結論與建議 ..............................................................................…...............39 第一節研究結論與建議...............................................................…..............39 第二節研究限制 .......................................................................…..................39 第三節後續研究與建議.................................................................................40 參考文獻 .................................................................................………............41 附錄 問卷 ..................................................................................…………….....43

    一、 中文部分
    1、 方世榮（2003），行銷學，台北：三民
    2、 Steven Fink（1986），危機管理，台北：天下，韓應寧譯
    3、 葉吉祥（2006），部落格的服務品質與忠誠度之研究，國立中央大學企業管理系碩士論文
    4、 林君怡（2004），員工價值、員工滿意與員工績效之關聯模式之建立與分析，中原大學工業工程學系碩士論文
    5、 林叔娥（民92），顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例中原大學工業工程學系碩士論文
    6、 許幼靜（民90），舞蹈才能班教師工作士氣之調查研究，中國文化大學舞蹈研究所碩士論文。
    7、 吳嘉信（民91），村里幹事工作滿足與工作士氣之探討─以雲嘉南地區村里幹事為例，國立中正大學勞工研究所碩士論文
    8、 陳宗賢（民92），員工協助方案與組織氣候對工作士氣、組織承諾與離職傾向之關聯性研究-已上市公司為例，南華大學管理研究所論文
    9、 王銘傑（民93），內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足與工作績效之關係研究—以台灣省各縣市警察局為例，南華大學管理科學研究所論文
    10、 鄧文宏（民93），組織變革知覺對工作滿足、工作士氣、工作績效與組織績效之關聯性研究-以復華金融控股公司為例，南華大學管理科學研究所碩士論文
    11、 盧顯璧（民95），警察機關勤務督導與員警情緒能力對工作士氣及工作績效影響之研究，南華大學管理科學研究所碩士論文。
    12、 劉亭吟（民91）供應鏈管理對產品多角化與企業績效間關係之影響，大同大學事業經營研究所碩士論文。
    二、 英文部分
    1、 Cardozo，Richard N.（1965），“An Experimental Study of Consumer Effort，Expectation & Satisfaction”， Journal of Marketing Research，2（Aug），pp 244-249
    2、 Churchill，G.A. & C.Suprenant（1982），“An Investigation into to the Determinants of Customer Satisfaction”， Journal of Marketing Research，19，pp 491-504
    3、 CarNarasimhan, Ram and Soo Wook Kim. (2002).“Effect of Supply Chain Integration onthe Relationship between Diversification and Performance: Evidence from Japanese and Korean Firms.” Journal of Operations Management 20，pp 303-323.
    4、 Gronroos，C.（1982）.“Strategic Management and Marketing in the Service Sector”，Swedish School of Economics and Business Administration，Helsingfor
    5、 Hample，D.J.（1977）.“Consumer Satisfaction with the Home Buying Process：Conceptualization and Measurement”，The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction，H.J.Hunt ed，Cambridge，Mass：Marketing Science Institute
    6、 Kotler，P.（1984）.Marketing Management－Analysis、Planning、Implementation an Control，7th，Prentice-Hall International Edition
    7、 Levitt，T（1972）. “Production-line Approach to Service”，Harvard Business Review，Vol.50，pp.41-52
    8、 Oliver，R.L.（1980），“A cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision”， Journal of Marketing Research，17（Nov），pp 460-469
    9、 Parasuraman，A.，V.A. Zeithaml & L.L. Berry（1988）. “SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of service Quality”. Journal of Retailing，Vol.64（1），pp 12-40
    10、 Parasuraman，A.， L.L. Berry & V.A. Zeithaml（1993）. “Research Note：More on Improving Service Quality Measurement”， Journal of Retailing，Vol.61，No 1，pp 140-147

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