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研究生： 劉榮豐
Antonio Liu
論文名稱： 資訊服務公司知識管理之個案研究
A Case Study ofKnowledge Management in Benchmark Information Services Company
指導教授： 王存國
Eric T.G. Wang
口試委員:
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 資訊管理學系在職專班
Executive Master of Information Management
畢業學年度： 90
語文別： 中文
論文頁數： 52
中文關鍵詞： 知識管理 、智慧資本管理 、實務社群
外文關鍵詞： Intellectual Capital Management, Communities of practice, Knowledge Management
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    • 在知識經濟時代，企業的興盛逐漸地仰賴員工的智慧能力和在多變的環境中應變的能力。因此，尋找和應用方法來更快和更有效地產生和使用知識，成為一個蓬勃發展和高價值的新管理實務。
    在西元1995年，IBM公司全球服務部門開始實施一種新的商業模式，這種商業模式包含建立知識管理計劃，稱為「智慧資本管理」(Intellectual Capital Management; ICM)。智慧資本管理的制度化使得知識管理更加正式化。這個計劃建立了IBM公司知識分享和轉移的基礎。
    本研究是以IBM公司知識管理計劃為例，瞭解如何實施「智慧資本管理」，衡量知識管理計劃的成功指標，討論及總結研究發現並提出在管理上的建議，希望能藉此提供企業實施知識管理的參考。

    As the knowledge economy emerges, a company''s prosperity is becoming increasingly dependent on the intellectual capacity of its workers and their ability to change in a dynamic business environment. Therefore, finding and applying methodologies to create and use knowledge faster and more effectively is becoming one of the most hopeful and valuable new management practices.
    In 1995, IBM global services began implementing a business model that included establishing a knowledge management program named Intellectual Capital Management (ICM). The idea of ICM had been to institutionalize and make knowledge management more formal. This program had established a foundation for knowledge sharing and reuse in IBM.
    This paper describes the experience of the IBM global services working with the knowledge management program (ICM). Also described is the measurement of the success indicators of this knowledge management program.

    摘要 III 目錄 IV 圖表目錄 VI 第一章 緒論 1 1.1 研究背景和動機 1 1.2 研究目的和問題 2 1.3 論文結構和研究步驟 3 第二章 文獻探討 5 2.1 知識的定義和類型 5 2.1.1 知識的定義 5 2.1.2 知識和知識資產的分類 5 2.2 知識管理 6 2.2.1 知識管理的定義和原則 7 2.2.2 知識創造理論 7 2.3 實務社群 9 2.4 IBM公司的智慧資本管理 12 2.5 IBM公司的實務社群 14 2.5.1 社群知識的蒐集 15 2.5.2 社群如何演進 15 2.5.3 社群演進階段的描述 17 2.5.4 IBM公司知識網路對應於演進模型的案例 20 2.5.4.1 建設期社群的案例 21 2.5.4.2 磨合期社群的案例 22 2.5.4.3 進展期社群的案例 23 2.5.4.4 朝向適合期社群的案例 25 2.6 知識管理計劃的目標和成功指標 25 2.6.1 知識管理計劃的目標 25 2.6.2 知識管理計劃的成功指標 26 2.7 文獻探討結論 26 第三章 研究方法 28 3.1 研究方法的選擇 28 3.2 研究方法的設計 28 3.2.1 個案定義和選擇 28 3.2.2 資料來源和蒐集方法 29 3.2.3 個案研究資料分析方法 29 第四章 個案分析 30 4.1 IBM公司介紹 30 4.2 IBM公司的知識管理計畫 31 4.2.1 實施智慧資本管理的背景 32 4.2.2 實施智慧資本管理的動機 32 4.2.3 實施智慧資本管理的方法 34 4.2.4 實施智慧資本管理的過程 39 4.3 IBM公司知識管理計劃的成功指標 42 4.4 個案分析結論 43 第五章 結論與建議 46 5.1 研究結論與建議 46 5.2 研究限制 49 5.3 未來研究建議 49 參考文獻 50

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