臺灣國際觀光旅客人次逐年攀升，為了因應與滿足大量的旅客流量，我國政府積極國際機場的建設，提出機場擴建施工，例如機場服務櫃台、景觀餐廳、膠囊旅館及增加辦公房舍，以維繫臺灣國際觀光旅客的滿意度與競爭力。因此本研究旨在探討旅客對臺灣桃園國際機場第二航廈擴建施工管理滿意度(交通管制、營運維持、櫃台服務品質)之現況。本研究採用便利性取樣，共計回收226份有效問卷，經分析結果顯示：(1)人口學變項僅有教育程度在「櫃檯服務滿意度」達顯著差異水準，其他人口學變項(性別、年齡、婚姻狀態、個人平均月收入、居住地區)在滿意度得分均未達顯著差異水準；(2) 交通管制、營運維持以及櫃台服務品質等三個變數之間均存有顯著正相關。最後本研究依據研究結果與結論，提出具體實務建議，以供政府相關的行政機關、機場單位以及未來研究學者作為參考。

Taiwan’s international tourist arrivals have been increasing year by year. In order to meet and satisfy a large number of passenger flows, the government has actively promoted the construction of international airports and proposed airport expansion construction plans, such as airport service counters, landscape restaurants, capsule hotels, and office buildings to maintain Taiwan's international tourism travelers' satisfaction and competitiveness. Therefore, the purpose of this study is to explore the current status of passenger satisfaction (traffic control, operational maintenance, and counter service quality) for the expansion of the second terminal construction of Taoyuan International Airport in Taiwan. This study used convenient sampling to recover 226 valid questionnaires. The results of the analysis showed that: (1) Demographic variables only had a significant level of education in “counter service satisfaction”, and other demographic variables (gender, age, marital status, average monthly income, and the residential area did not reach significant differences in satisfaction scores; (2) There was a significant positive correlation between traffic control, operational maintenance, and over-the-counter service quality. Finally, based on the research results and conclusions, this study proposes practical recommendations for government-related administrative agencies, airport units, and future research scholars.

白如玲(2014)。新興國道客運旅途服務品質研究。島嶼觀光研究，7(3)，60-77。
江勁毅、黃明居、謝昌邑(2015)。基隆港區服務因素如何影響郵輪旅客滿意度。運輸計劃季刊，44(4)，401-429。
池文海、王曉明、傅秋梅(2006)。運用結構方程模式探討影響國內公共工程品質相關因素。顧客滿意學刊，2(1)，1-25。
尤若弘、何篤光、沈志堅(2009)。墾丁地區水域休閒運動遊客滿意度調查研究。海洋休閒管理學刊，2，13-27。
余家斌、唐瑋陽、陳奐存(2017)。生態旅遊服務品質研究：應用生態旅遊服務品質量表（ECOSERV）。國立臺灣大學生物資源暨農學院實驗林研究報告，31(3)，131-142。
杜殷瑢(2009)。臺南古蹟遊客旅遊動機、滿意度與認同度關係之研究(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學，台北市。
黃任閔、柳立偉、呂謙、林裕昌(2014)。森林樂園遊客體驗滿意度與行為意向之研究。運動與遊憩研究，8(4)，27-52。
廖孟媛、戴永家(2017)。旅客對機場自動查驗通關服務使用認知、態度與滿意度。真理觀光學報，14，35-51。
陳文英(2006)。2006澎湖海上花火音樂季遊客的旅遊動機、滿意度與重遊意願關係之研究。嘉大體育健康休閒期刊，5，117-127。
陸允怡、盧俊吉(2011)。宜蘭遊客旅遊行為與滿意度之研究。農業推廣文彙，56，141-151。
黃士瑩、莊寶月、蔡維鈞、陳瑩達(2015)。日本遊客對台南古蹟的旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究。觀光與休閒管理期刊，3(1)，25-40。
吳穌、林紀玲、郝峰儀(2018)。顧客對舒壓養生館的服務品質與滿意度之研究－以屏東縣為例。休閒運動保健學報，14，46-56。
陸允怡、盧俊吉(2011)。宜蘭遊客旅遊行為與滿意度之研究。農業推廣文彙，56，141-151。
吳怡萱(2014)。應用PLS與DANP改善機場服務品質缺口之研究-以桃園機場為例(未出版之碩士論文)。淡江大學，新北市。
吳穌、林紀玲、郝峰儀(2018)。顧客對舒壓養生館的服務品質與滿意度之研究－以屏東縣為例。休閒運動保健學報，14，46-56。
巫沛倉、廖紫柔、洪信建(2017)。模糊理論應用於公車服務品質之評比。觀光與休閒管理期刊，5(1)，204-215。
沈進成、廖若岑、周君妍(2005)。遊客體驗、旅遊意象、滿意度與忠誠度影響關係之研究－以華山咖啡爲例。戶外遊憩研究，18(3)，59-79。
俞定中(2007)。桃園國際機場海關通關服務品質與旅客滿意度之研究(未出版之碩士論文)。國立政治大學，台北市。
洪曄娟(2017)。澳門國際機場應否擴建？澳門月刊，242，46。
凌鳳儀、蔡世昌、李家蓁(2010)。台中航空站「兩岸航線」服務滿意度之研究。中華科技大學學報，42，287-314。
張建忠(2018)。機場建設項目融資研究——以蘭州中川機場三期擴建項目為例。財會研究，9，49-52。
張嘉惠、周宜強、黃祟典(2015)。臺中市海空雙星發展策略之研究。航運季刊，24(3)，41-63。
章艾霞、張宏泰、李訓斌(2011)。大型公共工程時程管理實例探討－以桃園機場捷運興建工程為案例。中興工程，110，111-118。
陳欣欣(2018)。餐飲業口碑行銷經營策略、服務品質與顧客滿意度之研究。華醫學報，48，34-44。
陳筱薇(2012)。福岡機場國際航班轉移至北九州機場之成本效益分析(未出版之碩士論文)。國立交通大學，新竹市。
單慧貞、劉元璟(2007)。中國主要機場營運績效之研究。東亞論壇，458，23-35。
彭川恭、蘇衍綸(2018)。泰國航空公司的服務品質。社區永續觀光研究，22，19-44。
彭效武(2018)。桃園機場兩航廈的關鍵二維服務品質之比較研究。觀光與休閒管理期刊，6，153-167。
彭效武(2018)。桃園機場兩航廈的關鍵二維服務品質之比較研究。觀光與休閒管理期刊，6，153-167。
湯玲郎、翁華鴻、蔡金倉(2017)。運用IPA模式探討松山國際機場旅客滿意度之研究。運輸計劃季刊，46(3)，293-318。
賀天君、顏進儒(2017)。桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序。運輸計劃季刊，46(4)，319-341。
黃怡貞、陳政友(2012)。出國民眾對機場發燒篩檢措施實施之認知、態度與滿意度研究。健康促進暨衛生教育雜誌，34，61-77。
黃士瑩、莊寶月、蔡維鈞、陳瑩達(2015)。日本遊客對台南古蹟的旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究。觀光與休閒管理期刊，3(1)，25-40。
廖孟媛、戴永家(2017)。旅客對機場自動查驗通關服務使用認知、態度與滿意度。真理觀光學報，14，35-51。
蔡長清、劉麗珉(2009)。應用IPA模式評估航空客運之服務品質－以高雄飛航日本旅客爲例。商業現代化學刊，5(2)，11-26。
鄧挺發(2017)。BIM於工程之整合應用－林口國宅暨2017世大運選手村第一標為例。中興工程，136，53-60。
謝家豪(2018)。旅遊安全、服務品質與滿意度之關聯性研究－以交通運輸為例。中華創新發展期刊，4(3)，24-33。
謝淑惠、梁幸慈、楊文志、施秀、簡大任、楊世仰、邱展賢(2009)。桃園國際機場入境旅客登革熱病毒血液快速篩檢試驗試辦之接受度調查。疫情報導，25(6)，379-390。
Ennew, C. T., Reed, G. V., & Binks, M. R. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of service quality. European journal of marketing, 27(2), 59-70.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hempel, D. J. (1977). The conceptualization of consumer satisfaction and dissatisfaction. M.A.: Marketing Science Institute.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard Business Review, 50(4), 41-52.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41, 77-79.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
Pine, J., & Gilmore, J. (1999). The Experience Economy. Harvard Business School Press, Boston.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations-Text, Case, and Readings. Boston, Allyn and Bacon Inc.
Sampson, S.E., & Showalter, M.J. (1999). The Performance-Importance Response Function: Observations and Implications. The Service Industries Journal, 19 (3), 1-25.