跳到主要內容

簡易檢索 / 詳目顯示

回結果列表
研究生： 邱莉晴
Li-Ching Chiu
論文名稱： 服務失誤與服務補救對顧客滿意的影響
指導教授： 林建煌
Chien-Huang Lin
口試委員:
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 企業管理學系
Department of Business Administration
畢業學年度： 88
語文別： 中文
論文頁數： 101
中文關鍵詞： 服務失誤 、服務補救 、服務補救後顧客滿意
外文關鍵詞： service failure, service recovery
相關次數： 點閱：9  下載：0 
分享至:
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報


    • 本研究採實驗設計法，問卷設計上採情境設計法。資料分析上採用敘述統計與變異數分析，經針對中央大學企管系所學生235份問卷調查，結果發現：
    1.服務失誤能否控制與發生原因對顧客滿意的影響有顯著差異，相較於可以控制的服務失誤，不可控制的服務失誤會有較高的顧客滿意；相較於來自企業的服務失誤，來自消費者的服務失誤會有較高的顧客滿意。且對顧客滿意的交互作用顯著，在服務失誤可控制下，服務失誤發生原因對顧客滿意無顯著差異，而在服務失誤不可控制下，服務失誤發生原因對顧客滿意具顯著效果。
    2.等待時間資訊對顧客滿意的影響具顯著差異，但在相同等待時間內，業者先給予消費者先長後短等待時間資訊，相較於給予先短後長的等待時間資訊，有較高的顧客滿意。
    3.服務失誤與服務補救類型對顧客滿意具顯著差異，結果型失誤相較於程序型失誤有較高的顧客滿意；實質性補償相較於非實質性補償有較高的顧客滿意。且對顧客滿意之交互作用顯著，在結果型失誤下，服務補救類型對顧客滿意的影響具顯著差異，在程序型失誤下，服務補救類型對顧客滿意的影響無顯著差異。
    4.服務失誤發生時，回應失誤處理者對服務事件的了解程度對顧客滿意的影響具顯著差異，亦即對服務事件的了解程度愈高，則顧客滿意度愈高。
    5.服務失誤與服務補救事件程度對顧客滿意的影響具顯著差異，相同程度下，一件較大程度失誤事件相較於兩件較小程度失誤事件有較高的顧客滿意；兩件較小程度補救事件相較於一件較大程度補救事件有較高的顧客滿意。但對顧客滿意之交互作用無顯著差異，僅方向性支持。
    因此，本研究建議企業在制訂抱怨處理措施上，可採行如下：1.主動積極回應顧客抱怨，並給予適當的處理，如告知失誤發生原因與狀況、提供等待時間資訊、給予彈性、適當且滿意的補償、良好的回應失誤處理者、物超所值補償的滿意心理，以及提供良好的互動與溝通管道。2.進行企業內部改善，如服務遞送系統改善，以及整合抱怨處理經驗以建立資料庫並致力於消費者滿意的提升。
    未來研究方向上，本研究建議可探討1.等待時間資訊多寡與長短對顧客滿意的影響2.顧客滿意受消費者是否曾有過相似經驗或受到過去經驗好壞的影響3.跨不同產業，並以企業顧客為對象做進一步探討。

    第一章 緒論 第一節 研究背景………………………………………………1 第二節 研究動機………………………………………………3 第三節 研究目的………………………………………………7 第四節 研究流程………………………………………………8 第二章 文獻探討 第一節 服務失誤相關研究……………………………………10 第二節 服務補救相關研究……………………………………20 第三節 服務補救後顧客滿意相關研究………………………29 第四節 歸因效果相關研究……………………………………34 第五節 等待時間相關研究……………………………………36 第六節 內心計算相關研究……………………………………39 第七節 本章總結………………………………………………42 第三章 研究方法 第一節 研究架構………………………………………………44 第二節 變數之定義、操弄……………………………………46 第三節 研究假設………………………………………………50 第四節 問卷設計與抽樣方法…………………………………58 第五節 資料分析方法…………………………………………67 第四章 研究結果 第一節 回收問卷樣本結構……………………………………68 第二節 服務失誤控制性與原因對顧客滿意之影響…………69 第三節 等待時間資訊對顧客滿意度之影響…………………71 第四節 服務失誤與服務補救類型對顧客滿意之影響………72 第五節 回應失誤處理者對顧客滿意之影響…………………74 第六節 服務失誤與服務補救事件程度對顧客滿意之影響…76 第五章 結論與建議 第一節 研究發現………………………………………………78 第二節 研究結論………………………………………………80 第三節 研究貢獻………………………………………………87 第四節 企業實務建議…………………………………………88 第五節 研究限制………………………………………………91 第六節 後續研究建議…………………………………………93 參考文獻………………………………………………………………94 附錄一 前測問卷（一）……………………………………………Ⅰ 附錄二 前測問卷（二）……………………………………………Ⅲ 附錄三 正式問卷……………………………………………………Ⅴ 圖 目 錄 頁次 圖1-4-1 本研究之研究流程圖………………………………………9 圖2-1-1 服務接觸衡量模式…………………………………………12 圖2-1-2 零售業服務失敗原因………………………………………16 圖3-1-1 研究架構圖…………………………………………………45 圖4-2-1 服務失誤控制性與發生原因對顧客滿意之交互作用圖…70 圖4-4-1 服務失誤與服務補救類型對顧客滿意之交互作用圖……73 圖4-6-1 服務失誤事件程度與服務補救事件程度對顧客滿意之交 互作用圖…………………………………………………77 表 目 錄 頁次 表2-1-1 國外服務失誤相關文獻整理………………………………18 表2-1-2 國內服務失誤相關文獻整理………………………………19 表2-2-1 國外服務補救相關文獻整理………………………………26 表2-2-2 國內服務補救相關文獻整理………………………………28 表2-3-1 國外服務補救後顧客滿意相關文獻整理…………………32 表2-3-2 國內服務補救後顧客滿意相關文獻整理…………………33 表2-4-1 國外歸因效果相關文獻整理………………………………35 表3-4-1 第一次前測（服務失誤事件）……………………………59 表3-4-2 第一次前測（服務補救事件）……………………………60 表3-4-3 第二次前測（服務失誤事件）……………………………61 表3-4-4 第二次前測（服務補救事件）……………………………62 表3-4-1 問卷對照表…………………………………………………64 表4-1-1 樣本分配表…………………………………………………68 表4-1-2 樣本男女比例分配表………………………………………68 表4-2-1 服務失誤控制性與發生原因之敘述統計表………………69 表4-2-2 服務失誤控制性與發生原因之二因子變異數分析表……70 表4-3-1 服務失誤發生時回應等待時間資訊之敘述統計表………71 表4-3-2 服務失誤發生時回應等待時間資訊之差異檢定表………71 表4-4-1 服務失誤類型與服務補償類型之敘述統計表……………72 表4-4-2 服務失誤類型與服務補救類型二因子變異數分析表……73 表4-5-1 服務失誤發生時回應失誤處理者類型之敘述統計表……74 表4-5-2 服務失誤發生時回應失誤處理者類型之差異檢定表……75 表4-5-3 服務失誤發生時回應失誤處理者類型之雪費分析表…75 表4-6-1 相同程度下服務失誤與服務補救事件呈現方式之敘述 統計表………………………………………………………77 表4-6-2 服務失誤與服務補救事件程度二因子變異數分析表……77 表5-1-1 本研究之主要研究發現彙整表…………………………78 表5-2-1 本研究結論彙整表………………………………………85

    一、中文部份
    念珍詩，「服務利得與損失之研究」，國立中央大學企業管理研究所，民國85年。
    周漢貽，「ISO9000提升服務品質的有效工具」，能力雜誌，民國88年3月。
    吳孟樺，「顧客對抱怨處理反應之研究─由預期補償的觀點探討」，國立中央大學企業管理研究所，民國88年。
    陳昭同，「消費者購後不滿意反應類型之研究」，私立東海大學食品研究所，民國82年。
    曾志民，「消費者抱怨行為影響因素之研究」，國立台灣大學商研所，民國86年。
    曾玉明，「追求卓越服務」，能力雜誌，民國88年3月。
    經濟部焦點問題簡析系列，「服務業在經濟發展中扮演的角色」，中華民國經濟部，民國87年5月。
    輝偉偉，「顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究」，國立中央大學企業 管理研究所，民國85年。
    編輯部，「踏上品質服務的旅程」，能力雜誌，民國88年3月。
    鄭紹成，「服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究」，私立中國文化大學國際企業管理研究所，民國86年。
    賴其勛，「消費者抱怨行為．抱怨後行為及其影響因素之研究」，國立台灣大學商研所，民國85年。
    藍政偉，「消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究」，國立雲林科技大學企業管理技術研究所，民國87年。
    二、英文部份
    二、英文部份
    Bitner, Mary Jo(1990),“Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses,”Journal of Marketing, 54(April), 69-82.
    Bitner, Mary Jo, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault(1990),“The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing, 54(January), 71-84.
    Bitner, Mary Jo, Bernard M. Booms, and Lois A. Mohr(1994),“Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint,”Journal of Marketing, 58(October), 95-106.
    Christo, B. (1997),“An Experimental Study of Service Recovery Options”, International Journal of Service Industry Management, 8, 110-130.
    Christo, B. (1997),“An Experimental Study of Service Recovery Options”, International Journal of Service Industry Management, 8, 110-130.
    Christo, B. (1997),“An Experimental Study of Service Recovery Options”, International Journal of Service Industry Management, 8, 110-130.
    Daft, R.L.and R.H. Legel(1986),“Organizational Information Requirements, Media Richness and Structural Design,”Management Science,32(5),554-571.
    Daft, R.L.,R.H.Legel,and L.K.Treivno(1987),“Message Equivocality, Media Selection, and Manager Performance:Implications for Information Systems,”MIS Quarterly,355-366.
    Daft, R.L.,R.H.Legel,and L.K.Treivno(1987),“Message Equivocality, Media Selection, and Manager Performance:Implications for Information Systems,”MIS Quarterly,355-366.
    Etzel, Michael J.and Bernard I. Silverman (1988),“A Managerial Perspective for Retail Customer Dissatisfaction Research,”Journal of Retailing, 57(3), (Fall), 124-136.
    Finstahl,T.W. (1989),“My Employees Are My Service Guarantee,”Harvard Business Review, 67(July-August),28-32.
    Folkes, Valerie S. (1984),“Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach,”Journal of Consumer Research,10(March), 398-409.
    Fornell,Claes and Birger.Wernerfelt(1987),“Defensive Marketing Strategy by Customer Management:A Theoretical Analysis,”Journal of Marketing Research, 24（November）,337-346.
    Gilly, M. C. (1987),“Post Complaint Processes: From Organizational Response To Repurchase Behavior,”Journal of Consumer Affairs, 17 (Winter), 293-313.
    Gilly, M. C. (1987),“Post Complaint Processes: From Organizational Response To Repurchase Behavior,”Journal of Consumer Affairs, 17 (Winter), 293-313.
    Greenberg, Jerald(1990),“Organizational Justice: Yesterday, Today and Tomorrow,”Journal of Management, 16(2), 399-432.
    Gronroos, Christian(1988),“Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality,”Review of Business, 9(Winter), 10-13.
    Hart, Christopher W., James L. Heskett, and W. Earl Sasser Jr. (1990),“The Profitable Art of Service Recovery,”Harvard Business Review,68 (July/August), 148-156.
    Hoffman, K. Douglas, Scott W. Kelley, and Holly M. Rotalsky (1995),“Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts,”Journal of Service Marketing,9(2), 49-61.
    Hornik, Jacob(1992),“Time Estimation and Orientation Mediated by Transient Mood,”The Journal of Socio-Economics,21,209-227.
    Hul, Michael K. and David K.Tse (1996),“What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation,”Journal of Marketing, 60(April), 81-90.
    Jacoby, Jacob, George J. Szybillo, and Carol Kohn Berning (1976),“Time and Consumer Behavior: An Interdisciplinary Overview,”Journal of Consumer Research, 2(March), 320-339.
    Jane, J. Seley（1993）,“Professional development,”The Diabetes Educator, 19（5）, 386-391.
    Kahneman, Daniel and Amos Tversky (1984),“Choices, Values, and Frames,”American Psychologist,39(April),341-350.
    Kahneman, Daniel and Amos Tversky (1984),“Choices, Values, and Frames,”American Psychologist,39(April),341-350.
    Keaveney, Susan M. (1995),“Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,”Journal of Marketing, 59(April).,71-82.
    Keaveney, Susan M. (1995),“Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,”Journal of Marketing, 59(April).,71-82.
    Kelley, Scott W.and Mark A. Davis (1994),“Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery,”Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 52-61.
    Kelley, Scott W., K. Douglas Hoffman, and Mark A. Davis (1993),“A Typology of Retail Failures and Recoveries,”Journal of Retailing, 69(4), 429-452.
    Kolodinsky, J. (1993),“Complaints, Redress, and Subsequent Purchases of Medical Service by Dissatisfied Consumers,”Journal of Consumer Policy, 193-214.
    Kotler, Philip (2000), Marketing Management, 10th., Prentice-Hall, Inc.
    Larson, Richard C. (1987),“Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queuing,”Operations Research, 35 (Novermber / December), 895-905.
    Linville, Patricia W.and Gregory W. Fischer(1991),“Preferences for Separating or Combining Events,”Journal of Personality and Social Psychology, 60(January), 5-24.
    Linville, Patricia W.and Gregory W. Fischer(1991),“Preferences for Separating or Combining Events,”Journal of Personality and Social Psychology, 60(January), 5-24.
    Linville, Patricia W.and Gregory W. Fischer(1991),“Preferences for Separating or Combining Events,”Journal of Personality and Social Psychology, 60(January), 5-24.
    Linville, Patricia W.and Gregory W. Fischer(1991),“Preferences for Separating or Combining Events,”Journal of Personality and Social Psychology, 60(January), 5-24.
    Oliver, Richard L.and Wayne S. DeSarbo (1988),“Response Determinants in Satisfaction Judgments,”Journal of Consumer Research, 14(March), 495-507.
    Osuna,Edgar Elias(1985),“The Psychological Cost of Waiting,”Journal of Mathematical Psychology, 29(March), 82-105.
    Parasuraman, A., Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithmal (1991),“Understanding Customer Expectation of Service”, Sloan Management Review, 32(Spring), 39-49.
    Reichheld, Frederick F.and W. E Sasser (1990), “Zero Defections：Quality Comes to Service,”Harvard Business Review, 68（September/October）, 105-111.
    Price, Linda L., Eric J. Arnould, and Patrick Tierney (1995),“Going to Extremes: Managing Service Encounters and Assessing Provider Performance,”Journal of Marketing, 59(April), 83-97.
    Schlesinger, Leonard A. and James L.Heskett (1991),“Breaking the Cycle of Failure in Services,”Sloan Management Review, 32(Spring), 17-29.
    Schlesinger, Leonard A.and James L. Heskett (1991),“The Service-Driven Service Company,”Harvard Business Review, 69(September/October), 17-28.
    Schlesinger, Leonard A.and James L. Heskett (1991),“The Service-Driven Service Company,”Harvard Business Review, 69(September/October), 17-28.
    Spreng, Richard A., Gillbert D. Harrell, and Robert D. Mackoy (1995),“Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions,”Journal of Service Marketing, 9(1), 15-23.
    Spreng, Richard A., Gillbert D. Harrell, and Robert D. Mackoy (1995),“Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions,”Journal of Service Marketing, 9(1), 15-23.
    Tax, Stephen S.and Stephen W. Brown (1998),“Recovering and Learning from Service Failure,”Sloan Management Review,(Fall),75-88.
    Taylor,Shirley(1994),“Waiting for Service: The Relationship between Delays and Evaluations of Service,”Journal of Marketing,58(April),56-69.
    Taylor,Shirley(1995),“The Effects of Filled Waiting Time and Service Provider Control over the Delay on Evaluations of Service,”Journal of the Academy of Marketing Science,23(1),38-48.
    Thaler Richard(1985),“Mental Accounting and Consumer Choice,”Marketing Science,4(3),199-214.
    Thaler Richard(1985),“Mental Accounting and Consumer Choice,”Marketing Science,4(3),199-214.
    Tversky, Amos and Daniel Kahneman(1981),“The Framing of Decisions and the Psychology of Choice,”Science,211(January),453-458.
    Weiner,Bernard(1986),“Attribution, Emotion and Action,”Handbook of Motivation and Cognition,R.M. Sorrentino and E.T. Higgins,eds.New York: Guilford Press,281-312.
    Weiner, Bernard, D. Russell, and D. Lermna (1979) “The Cognition-EmotionProcess in Achievement-Related Contexts,”Journal of Personality and Social Psychology, 1211-1220.
    Westbrook, Robert A.(1981),“Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets,”Journal of Retailing, 57(Fall), 68-85.
    Westbrook, Robert A.(1981),“Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets,”Journal of Retailing, 57(Fall), 68-85.
    Westbrook, Robert A.(1981),“Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets,”Journal of Retailing, 57(Fall), 68-85.

    QR CODE
    :::