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研究生： 王國榮
Kuo-Jung Wang
論文名稱： 住宅專案土地開發至售後服務作業流程之整合與再造
Integrating and re-organizing processes for residential projects
指導教授： 陳介豪
Jieh-Haur Chen
口試委員:
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 工學院 - 土木系營建管理碩士在職專班
Executive Master's Program in Construction Management, Department of Civil Engineering
畢業學年度： 98
語文別： 中文
論文頁數： 165
中文關鍵詞： 售後修繕 、規劃設計 、土地開發 、作業流程 、建設公司 、業務銷售 、客戶服務
外文關鍵詞： real estate development, process, marketing, design, planning, construction management, after-sales service, residential project
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    • 本研究係以建設公司角度整合住宅專案土地開發至售後服務作業流程，於興建個案中確保所有過程均能落實執行，經訪談 35 位專家對於建設公司之土地開發、設計規劃和營建施工、業務銷售以及客戶服務與售後修繕等部門進行專家意見收集與彙整後，將建設公司原有作業模式之缺失，重新整合與再造擬定跨部門協調和溝通之作業流程。於土地開發階段，建立各別地主承諾事項登錄表，隨時將溝通內容與承諾事項進行紀錄、檢核與更新，作為後續交接時依據。設計規劃和營建施工階段，參與土開會議及過程，配合土開與地主溝通，減少認知上落差；同時充分與土開、業務及客服人員全面溝通，以利後續成本
    、工期及品質之控管。業務銷售階段，建議專案建照送審時，應跨部門重新檢討規劃之平立面、建材設備、坪數、售價及市場區位行情重新評估，取得各部門共識後報請公司主管核准，避免因時間拖的太長導致所興建之產品與市場需求不符。客戶服務與售後修繕階段，在服務態度及行政作業仍應力求完善以建立與客戶間良好溝通；對於來電報修問題分類，將修繕處理狀況加註說明，建立施工前、施工中及施工後之照片，並隨時回饋予專責部門，避免後續專案執行發生同樣錯誤。藉此避免因專案人員或是表單差異而產生不同的執行方式。
    故本研究因應建設公司組織文化與後續企業經營發展，針對現有管理作業程序之缺失進行重新整合與再造，建立一套輔助文件的改善，期能協助公司對內作業標準化與加強專案團隊合作以及對外管理的統一作業流程有其必要性。

    In a residential project complex and tedious processes easily cause impediment due to insufficient experience of involved personnel. The objective of this research is to integrate and re-organize typical processes from real estate development to after-sales service. The research scope is limited to the activities in association with real estate development, marketing, design and planning, construction, and after-sales service. Expert interview is selected to be the major method to explore the current impediment and to gain expertise; thus, a total of 35 experts, with over 15 year experience in average from approximate 10 related aspects, are interviewed. Nine integrated process chats are accordingly created and sorted for four corresponding departments and three types of supporting staff. The charts anticipate eliminating work interfaces and improving smoothness of project performance.

    中文摘要 Ⅰ 英文摘要 Ⅱ 誌謝 Ⅲ 目錄 Ⅴ 圖目錄 Ⅸ 表目錄 Ⅹ 第一章 緒論 1 1.1 研究背景與動機 3 1.2 研究目的 4 1.3 研究範圍 5 1.4 研究流程 7 1.5 研究架構與方法 9 1.5.1 研究架構 9 1.5.2 研究方法 9 第二章 文獻回顧 10 2.1 土地開發分析 10 2.1.1 土地開發定義 11 2.1.2 土地開發目的 11 2.1.3 土地開發方式、時程與策略 11 2.1.4 土地基本分析 13 2.1.5 土地開發可行性評估後續執行作業 14 2.1.6 土地開發之文獻論述 15 2.2 規劃過程中與施工專案管理探討 17 2.2.1 建築專案管理特性及定義 17 2.2.2 規劃設計與施工管理能力及相關知識文獻 19 2.2.3 規劃決策文獻探討 22 2.3 銷售策略回顧與探討 23 2.3.1 業務銷售特性探討 23 2.3.2 業務策略探討 25 2.3.3 銷售文獻回顧 27 2.4 售後服務與修繕文獻回顧 29 2.4.1 完工交屋驗收之回顧 29 2.4.2 售後修繕服務型態 30 2.4.3 售後服務與修繕之文獻回顧 32 2.4.4 顧客滿意之文獻回顧 34 第三章 現況流程調查 35 3.1 土地開發分析準則 39 3.1.1 土地開發部業務執行現況說明與問題陳述 39 3.1.2 土地開發作業流程之專家意見 40 3.2 規劃設計法令與工程施作查核查驗 42 3.2.1 規劃部業務執行現況說明與問題陳述 42 3.2.2 規劃部作業流程之專家意見 43 3.3 業務銷售策略與方法 45 3.3.1 業務部執行現況說明與問題陳述 45 3.3.2 業務部作業流程之專家意見 47 3.4 客戶服務與售後修繕回饋 47 3.4.1 客戶服務部業務執行現況說明與問題陳述 50 3.4.2 客戶服務部作業流程之專家意見 50 3.5 小結 51 第四章 作業流程整合與再造建構方式 52 4.1 土地開發作業流程整合與再造擬定 52 4.2 規劃設計法令與工程施作查核查驗作業流程整合與再造擬定 57 4.2.1 規劃設計作業流程之執行 57 4.2.2 營建發包作業流程之執行 61 4.2.3 營建管理作業流程之執行 63 4.3 業務銷售策略與方法作業流程整合與再造擬定 65 4.3.1 業務專案管理作業流程之執行 65 4.3.2 業務銷售管理作業流程之執行 72 4.4 客戶服務與售後修繕回饋作業流程整合與再造擬定 74 第五章 結論與建議 79 5.1 結論 79 5.2 建議 81 參考文獻中文部分 83 參考文獻英文部分 86 附錄一 新進土地案件登錄表 89 附錄二 市調需求表 90 附錄三 已開發個案基本資料表 91 附錄四 個案分析表 92 附錄五 基地探勘記錄表 93 附錄六 建築師評選表 94 附錄七 規劃設計資料審核表 95 附錄八 設計圖說檢核表 96 附錄九 設計檢討會議記錄表 108 附錄十 個案建築師評核表 109 附錄十一 營造廠評鑑表 110 附錄十二 施工圖說檢核表 111 附錄十三 施工會議檢討記錄表 132 附錄十四 圖說管制登記表 133 附錄十五 簽約作業流程圖 134 附錄十六 收款流程圖『客戶至公司付款』 136 附錄十七 收款流程圖『客戶至代收銀行繳款』 137 附錄十八 催款作業流程圖 138 附錄十九 建築平面、水電尺寸圖及變更設計說明書流程圖 139 附錄二十 客戶變更設計流程圖 140 附錄二十一換約作業流程圖『原客戶』 141 附錄二十二換約作業流程圖『新客戶』 142 附錄二十三換戶作業流程圖 143 附錄二十四退戶作業流程圖 144 附錄二十五交屋說明會流程圖 145 附錄二十六過戶撥款作業流程圖 146 附錄二十七客戶提前交屋作業流程圖 147 附錄二十八交屋作業流程圖 148 附錄二十九客戶裝璜作業流程圖 149 附錄三十 辦理區分所有權人會議與成立管理委員會作業流程圖 150 附錄三十一公設點交作業流程圖 151

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