摘要………………………………………………………………………Ⅲ 誌謝辭……………………………………………………………………Ⅳ 目錄………………………………………………………………………Ⅴ 圖目錄……………………………………………………………………Ⅶ 表目錄……………………………………………………………………Ⅸ 第一章 緒論………………………………………………………………1 第一節 研究背景 ……………………………………………………1 第二節 研究動機 ……………………………………………………1 第三節 研究目的 ……………………………………………………2 第四節 預期研究貢獻 ………………………………………………3 第二章 文獻探討………………………………………………………… 4 第一節 平衡計分卡(BSC)……………………………………………4 1-1.策略地圖的基本模式……………………………………… 4 1-2.衡量指標之因果關係鏈…………………………………… 5 1-3.結合策略與預算的循環機制……………………………… 9 第二節 資訊系統……………………………………………………11 2-1.傳統資訊系統的發展模式 ……………………………… 11 2-2.資訊系統與平衡計分卡(BSC) ……………………………12 2-3.資訊系統的發展及導入效益 …………………………… 15 第三節 企業流程再造(BPR) ………………………………………20 3-1.企業流程再造(BPR)與資訊系統………………………… 21 3-2.企業流程再造(BPR)與平衡計分卡(BSC) ……………… 24 3-3.作業基礎成本(ABC)系統之作業與流程………………… 26 第四節 小結…………………………………………………………28 第三章 研究設計 ………………………………………………………33 第一節 研究方法……………………………………………………33 第二節 研究對象……………………………………………………33 第三節 研究架構……………………………………………………33 第四節 資料分析策略………………………………………………34 第五節 資料蒐集來源………………………………………………35 第六節 研究流程……………………………………………………35 第四章 個案研究 ……………………………………………………… 37 第一節 個案公司歷史資料蒐集……………………………………37 1-1.資訊系統之導入狀況 …………………………………… 37 1-2.企業再造之導入狀況 …………………………………… 47 1-3.與合作夥伴間之關係 …………………………………… 51 第二節 個案公司分析………………………………………………54 2-1.前言 ……………………………………………………… 54 2-2.財務構面 ………………………………………………… 56 2-3.顧客構面 ………………………………………………… 64 2-4.內部流程構面 …………………………………………… 77 2-5.學習與成長構面 ………………………………………… 85 2-6.小結 ……………………………………………………… 89 第五章 結論與建議 …………………………………………………… 95 第一節 研究結論……………………………………………………95 第二節 建議…………………………………………………………97 參考文獻 ……………………………………………………………… 100 附錄 …………………………………………………………………… 103 圖目錄 圖2-1 策略地圖-通用性基本模式………………………………………5 圖2-2 衡量策略的財務主題 ……………………………………………6 圖2-3 衡量指標之因果關係鏈-通用性基本模式………………………9 圖2-4 平衡計分卡結合策略與預算的雙循環機制……………………10 圖2-5 傳統資訊系統的發展模式………………………………………11 圖2-6 價值管理之大整合圖……………………………………………12 圖2-7 執行BSC 可能遭遇之問題分析圖………………………………13 圖2-8 企業資源規劃系統(ERP)的發展 ………………………………15 圖2-9 EERP主要構成要素 ……………………………………………16 圖2-10 CRM的整體功能架構 …………………………………………19 圖2-11 平衡計分卡與作業基礎管理(ABM)流程改造、回饋之整合…25 圖2-12 平衡計分卡與作業基礎管理之連結 …………………………26 圖2-13 作業基礎管理(ABM)及CLV(顧客終身價值)-成本流動………27 圖2-14 作業基礎成本系統(ABC)之作業與流程字典…………………28 圖2-15 以BSC的模式整合資訊系統 …………………………………29 圖2-16 傳統資訊系統之整合性缺口 …………………………………32 圖2-17 資訊系統產生之資訊轉換為知識、智慧之關聯圖 ………… 32 圖3-1 本研究架構………………………………………………………34 圖3-2 研究流程…………………………………………………………36 圖4-1 裕隆汽車垂直及水平事業關聯圖………………………………38 圖4-2 企業資源規劃系統(ERP)架構圖 ………………………………39 圖4-3 裕隆CRM 及DMS 系統架構圖 …………………………………43 圖4-4 大三圓經營戰略及相關資訊系統………………………………50 圖4-5 裕隆汽車公司之策略地圖假設…………………………………55 圖4-6 衡量指標之因果關係鍊模擬……………………………………56 圖4-7 財務構面之衡量指標檢視………………………………………57 圖4-8 影響股東權益報酬率變動之相關財務比率折線圖……………58 圖4-9 稅前淨利大於營業淨利之折線圖 ………………………59 圖4-10 投資報酬率及投資收益佔營業收入的百分比折線 …………60 圖4-11 企業再造導入對營業收入、營業毛利等之影響………………61 圖4-12 資訊系統導入對營業收入、營業毛利等之影響………………62 圖4-13 裕隆汽車公司2001年投資收益組合…………………………63 圖4-14 顧客構面之衡量指標檢視 ……………………………………64 圖4-15裕隆汽車市場佔有率與台灣總市場銷售成長率…………66 圖4-16 營業費用率組成及變動之折線圖 ……………………………73 圖4-17 供應商關係及產品開發之重點內容 …………………………74 圖4-18 顧客利潤管理之重點內容 ……………………………………76 圖4-19 內部流程構面之衡量指標檢視 ………………………………77 圖4-20 裕隆汽車資訊系統導入、營業循環日數及營業淨利率 ……79 圖4-21 資訊需求的輸入及輸出 ………………………………………81 圖4-22 營收成長和組合之衡量指標、流程及資訊系統………………82 圖4-23 成本降低/生產力、研發之衡量指標、流程及資訊系統………84 圖4-24 學習與成長構面之衡量指標檢視 ……………………………85 圖4-25 員工平均營業額、營業淨利率對照……………………………86 圖4-26 財務構面之檢視發現及建議 …………………………………89 圖4-27 顧客構面之檢視發現及建議 …………………………………90 圖4-28 內部流程構面之檢視發現及建議 ……………………………92 圖4-29 學習與成長構面之檢視發現及建議 …………………………93 圖4-30 傳統資訊系統發展模式之缺口 ………………………………94 表目錄 表2-1 顧客構面-衡量指標………………………………………………7 表2-2 平衡計分卡(BSC)架構之演進 …………………………………14 表2-3 企業資源規劃系統(ERP)的導入效益 …………………………16 表2-4 供應鏈管理(SCM)的演進 ………………………………………17 表2-5 供應鏈規劃、執行、績效測量的功能及目的 …………………18 表2-6 夥伴關係管理(PRM)的主要功能 ………………………………19 表2-7 供應鍊流程再造重要議題………………………………………23 表2-8 顧客關係基本問題檢視…………………………………………23 表2-9 通路商關係基本問題檢視………………………………………24 表2-10傳統與以BSC模式整合資訊系統的比較………………………31 表4-1 台灣汽車業已導入之電子化系統………………………………37 表4-2 裕隆汽車MRP資訊系統功能……………………………………40 表4-3 『全方位行的服務顧客關係管理』資訊系統…………………41 表4-4 車輛產業電子化策略與方案……………………………………45 表4-5 裕隆環保支出專案代碼表(部份)………………………………47 表4-6 裕隆汽車各水平週邊事業之經營簡介…………………………49 表4-7 方針管理與目標管理展開之差異………………………………51 表4-8 裕隆汽車對協力廠的評鑑內容…………………………………52 表4-9各種資訊系統之導入目的及配合的組織對照表 ………………53 表4-10 企業再造、方針管理及資訊系統導入之年度對照表…………54 表4-11 影響股東權益報酬率變動之相關財務比率 …………………58 表4-12 稅前淨利大於營業淨利之比較表 ……………………………59 表4-13 投資報酬率及投資收益佔營業收入的百分比 ………………60 表4-14 裕隆汽車公司2002年投資大陸風神汽車之收益明細………63 表4-15 台灣汽車總市場銷售成長率 …………………………………65 表4-16 台灣主要國產汽車廠牌市場佔有率推移 ……………………66 表4-17 裕隆汽車市場佔有率與台灣總市場銷售成長率 ……………66 表4-18 裕隆汽車各水平事業2001年長期投資與投資收益明細表…67 表4-19 裕隆汽車各經銷商2001年長期投資與投資收益明細表……70 表4-20 裕隆汽車來自關係企業的進貨明細表 ………………………71 表4-21 裕隆汽車供應商2001年長期投資與投資收益明細表………72 表4-22 營業費用率組成及變動明細 …………………………………73 表4-23 J.D. Power車輛品質及服務品質滿意度之衡量準則 ………76 表4-24 裕隆汽車平均售貨及應收帳款收現日數 ……………………79 表4-25 裕隆汽車員工平均營業額及營業淨利率明細 ………………86 表4-26 裕隆汽車資訊系統導入與資訊系統發展之年代對照 ………87